Poseer mecanismos y procedimientos que mitiguen y reduzcan los fraudes con medios de pago es un imperativo para cualquier comerciante. Y es particularmente crítico en lo referente a la reducción de contracargos de pagos efectuados con tarjetas, por el impacto económico que pueden implicar.
Según los resultados 2021.Q1 del Monitoreo de Fraude en eCommerce en América Latina, los contracargos totalizaron un 1.9% del volumen de ventas online en los 18 países analizados. Sin embargo, en algunos mercados ese ratio superó el 3% y en ciertas categorías de compras hasta el 5% promedio.
Listas de prevención de fraude: sus peligros
Uno de los recursos más utilizados para combatir el impacto de los contracargos son las blacklists de prevención de fraude. Mediante algoritmos que toman en cuenta datos de las tarjetas utilizadas, información del cliente, número de compras, cantidad de intentos de acceso, ubicación o coherencia de la IP con los datos físicos por ejemplo, se incluyen en listas de bloqueo a ciertos clientes, de modo tal de evitar en forma automática operaciones que pueden por su riesgo de fraude terminar en un contracargo.
La contracara de estas listas de bloqueo automáticas son las falsas denegaciones, que pueden tener un impacto económico igual o incluso mayor que los propios contracargos. Las falsas denegaciones son todas aquellas transacciones que no se autorizan al ser consideradas como fraudulentas cuando en realidad corresponden a clientes reales y de buena fe.
El impacto de las falsas denegaciones tiene dos componentes. Un primer componente es la venta que el comerciante pierde al ser tomada una operación segura como fraudulenta. Y un segundo componente, tal vez mucho más dañino que el primero, son todas las ventas a futuro que el comerciante pierde con ese mismo cliente y con otros diferentes. El fastidio provocado al cliente no-fraudulento hace que muy probablemente nunca vuelva a comprar, e incluso que pueda hacer comentarios negativos sobre el comercio a terceras personas.
De acuerdo a nuestra encuesta de finales de 2020, a nivel promedio cuatro de cada diez de los compradores online latinoamericanos indicaron que cuando una operación le ha sido rechazada por ser considerada fraudulenta, no han vuelto nunca a comprar en ese misma tienda online.
Bloqueo de clientes legítimos por fraude de identidad
Los intentos de fraude de identidad (account takeover) se han incrementado desde inicios de la pandemia. Esto genera que cuando un hacker intenta efectuar operaciones utilizando datos de clientes legítimos, el cliente queda incluido en las blacklists, con las implicancias negativas que ello implica para el comerciante.
Es por lo anterior que resulta cada día más urgente que tanto las tiendas online de América Latina como los procesadores y los diferentes actores del ecosistema de medios de pago regional, avancen en la masificación de mecanismos anti-fraude online que incluyan elementos de identificación biométrica, detección de fraude mediante inteligencia artificial, protocolos conductuales del cliente e historial dinámico de conducta.