El impacto de la pandemia sobre la conducta del cliente bancario será de largo plazo. Los cambios en la forma de vincularse con la entidad financiera y los canales utilizados para ello sufren modificaciones que lejos de ser algo transitorio, permanecerán de forma indefinida.
El distanciamiento social obligará a modificar la oficina bancaria, ATMs y corresponsales no bancarios o cualquier otra forma de canal presencial. La oficina bancaria tal como la conocemos, ya nunca más será la misma.
Aquellos clientes bancarios reticentes al uso de los medios electrónicos o canales no presenciales, a partir de ahora prácticamente no tendrán alternativa. Mientras que en sondeos sobre clientes bancarios durante el 2019 en algunos países de América Latina se registraban tasas de preferencia hacia el uso de una oficina bancaria o trato personal superiores al 60%, principalmente en segmentos de adultos mayores, a partir de la pandemia y una vez superada la misma, esos niveles serán notablemente menores. En primer lugar, porque una proporción de los clientes preferirán no asistir a la oficina si pueden evitar hacer filas. En segundo lugar, porque la incentivación y "premios" que las entidades bancarias ofrecerán a sus clientes para que migren hacia los canales digitales será permanente y cada vez más intensa.
Por otra parte, los bancos y entidades financieras van a tener que analizar minuciosamente el impacto en costos y operación que su red de sucursales implica y si la caída en el tráfico de las mismas se produce comenzar a reducir su red o bien transformarla hacia formatos operativos diferentes como mini-sucursales o sucursales con bajos requerimientos operativos.
Asimismo, la interacción presencial del cliente en la oficina (que seguirá existiendo para ciertas actividades inevitablemente) se modificará. El cliente será mucho más receptivo a esquemas de atención por video como los ATMs interactivos (ITMs) y toda la aplicación tecnológica que reduzca el contacto personal directo será paulatinamente implementada en las redes de sucursales.
Por todo lo anterior, el modelo tradicional de sucursal bancaria tal cual como se conocía antes de la pandemia dejará de existir y la estrategia de canales bancarios para contacto con sus clientes se modificará a una velocidad que antes de la crisis sanitaria nadie proyectaba.
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